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Cómo los bancos pueden conquistar a la próxima generación de inversores minoristas

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La agitación del mercado de 2020-2021, junto con un aumento sin precedentes que ha renovado el enfoque en los inversores minoristas, ha llevado a las plataformas de inversión directa al centro de atención. Con este auge del inversor minorista surge una oportunidad importante, como recientemente resaltado por nuestro colega Scott Reddel.

Desde la perspectiva de la experiencia del cliente, la inversión directa no es nada nuevo. Sin embargo, durante la pandemia fuimos testigos de la unión de las redes sociales (medios, comunidades y acción grupal) y el capital (ahorro y comercio) a medida que los clientes buscaban nuevas formas de entretenimiento y diferentes caminos hacia la riqueza.

La pandemia también influyó en la velocidad de adopción digital para muchos y sus expectativas en torno a la educación, el asesoramiento y las tarifas asociadas. Esto fue particularmente cierto para los comerciantes de bricolaje por primera vez que buscaban tener más control de sus actividades de inversión.

Estas condiciones crearon una tormenta perfecta para las herramientas de inversión directa, y muchos están encontrando formas de aprovecharlas.

Podemos relacionarnos personalmente con esto, dado el funcionamiento del mercado en 2020-2021. Y teniendo un FOMO (miedo a perderse algo) bien desarrollado, todos estábamos ansiosos por involucrarnos más en esta acción durante el apogeo de la disrupción del mercado. Después de algunos experimentos, dos de nosotros (Jess y James) reabrimos cuentas comerciales con corredores de descuento y ofertas comerciales de fintech más nuevas. Para clientes como nosotros, existe una amplia gama, a veces abrumadora, de jugadores a considerar, desde corredores establecidos hasta participantes emergentes.

No estábamos solos en este viaje: los inversores canadienses abrieron un récord de más de 2 millones de cuentas DIY en 2020. En los EE. UU., el 38 % de los participantes del mercado abrieron su primera cuenta imponible ese mismo año. Nuestra Encuesta de Consumidores de Gestión Patrimonial de 2021 mostró que el 55 % de los inversores creen que podrían hacer un mejor trabajo invirtiendo si toman decisiones que generen mejores rendimientos netos de las tarifas de asesoramiento. Y cuando se trata de construir la rampa de acceso de nuevos clientes, el 95% de los inversores de la Generación Z dijeron que considerarían los productos y servicios de riqueza ofrecidos por Google, Apple o Facebook.

Los líderes de todo el mundo están encontrando formas de capitalizar este auge del inversor minorista al pasar a herramientas comerciales cada vez más sofisticadas y experiencias simplificadas. Están creando productos y servicios financieros más accesibles, sencillos y, en algunos casos, gratuitos.

En 2022, el auge del inversor minorista solo continuará. ¿Cómo deben responder los bancos? Aproveche la oportunidad de ofrecer una experiencia increíble mediante la implementación de los cinco temas clave establecidos por los líderes mundiales.

1. Mercado a las masas

Dado el panorama competitivo y los nuevos participantes en la inversión directa, el papel del marketing es más importante que nunca. Este es un momento clave para prosperar, pero requiere una comprensión de las necesidades de la próxima generación de inversores minoristas.

como se indica en Banca con personalidad: Consejos para CMOs de Thrivers, los clientes son fundamentalmente cambió como resultado de la pandemia y ahora es el momento de volver a familiarizarse con elmetro y sus necesidades. Para la experiencia de inversión directa, en particular, esto significa satisfacer sus deseos de un mejor acceso al mercado, información, herramientas digitales y retornos financieros, mientras los ayuda a navegar los eventos globales en curso que impactan los mercados.

Las llamativas campañas de marketing de Wealthsimple impulsaron la presencia de la marca canadiense el año pasado entre los inversores minoristas. Además, Reuters analizó las reglas y los jugadores clave del mercado de valores canadiense e informó que Wealthsimple experimentó un crecimiento de nuevos clientes del 70% en los primeros meses de 2021. ¿Cómo?

Vemos estos resultados gracias a la estrategia de marketing más amplia que diferenció a la empresa al centrarse menos en la tecnología comercial o el «cómo» de invertir y más en construir una marca cercana y centrada en el ser humano utilizando narrativas tradicionales, narraciones e ilustraciones.

Con un equipo creativo interno de agencias líderes, Wealthsimple se centró en un Riquezasimple Revista para el contenido de estilo de vida. Su serie, Money Diaries, perfiló celebridades, clientes y personas promedio en sus diferentes escenarios financieros y etapas de la vida.

El equipo también utilizó métodos de campaña más tradicionales para generar mensajes clave. Dos “quioscos” en Toronto y vancouver presentó mercancía promocional descarada diseñada para subrayar la misión de la marca, como «boletos de lotería» y artículos de compra impulsiva.

A través de las campañas y diferentes plataformas, el tono de voz de Wealthsimple no es crítico, ya que trabaja para convertir y adquirir nuevos clientes. Las bonificaciones adicionales, como «acciones gratis» al abrir una cuenta comercial y obsequios relacionados con la inversión con personas influyentes en las redes sociales, se agregaron al enfoque de marketing más amplio y ayudaron a Wealthsimple a llegar a nuevas audiencias.

2. Generar confianza desde el principio y con frecuencia

Las grandes experiencias de los clientes comienzan con la confianza. Si hay un lugar para enfatizar, es construir esta conexión y confianza desde el principio y, a menudo, a través de experiencias de incorporación personalizadas y un servicio al cliente excepcional, incluso a través de canales digitales.

En un informe de mercado que analiza las luchas actuales de las firmas de corretaje en línea canadienses, la investigación muestra que los clientes que resolvieron sus problemas en menos de un día tienen niveles de confianza un 25% más altos que aquellos que encontraron demoras u otros problemas. Además, es más probable que los inversores que experimentaron un problema con su empresa se conviertan en detractores de la marca, lo que significa que se apresuran a compartir las razones específicas por las que no están satisfechos con una experiencia de marca.

Dado el reciente aumento de la participación en el mercado, es importante encontrar nuevas formas de mejorar la experiencia del cliente de extremo a extremo y reducir la fricción. Aquellos que tienen este derecho están cosechando las recompensas.

Questrade, por ejemplo, proporciona un proceso de apertura de cuenta completamente digital que toma solo unos minutos para clientes existentes y uno o dos días para clientes nuevos. Con más de 100 agentes de servicio disponibles a través de chat, correo electrónico y teléfono antes y después del inicio de sesión, junto con agentes que monitorean las redes sociales, hay soporte continuo y opciones de conexión consistentes.

Tomando esto como inspiración, considere los pasos disponibles para optimizar los procesos de apertura e incorporación de cuentas junto con las experiencias de transferencia. Además, piense en invertir fuertemente en soporte al cliente multicanal y capacidad para mayores oportunidades para transformar momentos de tensión en experiencias significativas para el cliente que generen confianza.

3. Desmitificar el comercio

Como nosotros dicho antesMás allá de CX: BX ofrece experiencias excepcionales, es importante explorar las oportunidades para aprovechar el cliente significativo En paramación para mejorar los momentos de sus vidas que más importan.

La educación se está convirtiendo en la piedra angular de la “rampa de acceso” de los inversores. Ahora existe una amplia gama de sesiones de capacitación dinámicas diseñadas para satisfacer las necesidades y preferencias de los clientes de manera personalizada.

Vemos a los inversores de bricolaje de hoy en día priorizando la educación y los conocimientos, a menudo utilizando los canales web de los corredores para sus fines de información e investigación de inversiones. por ejemplo, el Centro de aprendizaje de fidelidad nació para satisfacer las necesidades de estos clientes al brindar información oportuna, recursos para el apoyo de principiantes y sesiones de capacitación para que los inversores avanzados tomen decisiones comerciales informadas.

Fidelity aprovecha a los líderes de pensamiento internos y 32 firmas de investigación independientes para integrar un amplio conocimiento de las finanzas personales, la estrategia de inversión y el mercado en su plataforma. Sabemos que comprender a un cliente y sus circunstancias únicas ayuda a garantizar experiencias mejoradas, incluidas las piezas de capacitación y educación.

Además de hacerlo más fácil, seguimos viendo una compresión de tarifas con jugadores que se acercan a cero. Esta tendencia ha hecho que el comercio sea aún más atractivo y accesible para los nuevos inversores. TD es el último banco en ofrecer este incentivo con el Easy Trade lanzado recientementeofreciendo a los clientes 50 operaciones sin comisiones al año.

Brindar estos incentivos en las fases de «comenzar» y «subir de nivel» crea oportunidades únicas para brindar un mejor servicio a los clientes y satisfacer sus necesidades en el momento. Esto es fundamental para ganarse a la próxima generación de inversores minoristas.

4. Innova, no imites

Clos clientes son sus expectativas frente a experiencias personalizadas y proactivas como las de Netflix, no de otros bancos. Es hora de capitalizar las tendencias emergentes y las necesidades de los clientes proporcionando formas alternativas de comerciar, invertir, ahorrar y gastar, utilizando puntos de precio competitivos y estructuras de tarifas novedosas. Una vez más, es hora de construir un modelo que permita e inspire la innovación interna.

Pensar en Robin Hood. A menudo visto como uno de los principales actores detrás de la actividad comercial al comienzo de la pandemia, su misión se centra en la accesibilidad al mercado respaldada por su aplicación móvil.

Los resultados dicen mucho: la fintech tiene más de 21 millones de usuarios activos mensuales. El 2020 Investing 2020: nuevas cuentas y las personas que las abrieron, Fsonido ese El 48 % de los inversores estadounidenses que abrieron su primera cuenta imponible en el último año accedieron eso principalmente a través de una aplicación móvil. Junto con el rápido crecimiento, la satisfacción del cliente está disminuyendo notablemente en áreas como la experiencia de escritorio y la capacidad de ver las cuentas en un solo lugar, un fenómeno que se conoce como «El efecto Robinhood».

Para capitalizar el auge del inversor minorista, es fundamental proporcionar una experiencia de cliente innovadora todos los días. Existe la oportunidad de profundizar en las capacidades de las aplicaciones móviles:incluso posibilidades de súper aplicación. Ofrezca características únicas y propuestas de valor, diseñadas con interfaces simples para fomentar depósitos más grandes, impulsar la actividad de inversión y desarrollar ecosistemas más estables.

5. Humanizar el asesoramiento digital

Recuerde: el dinero es emocional. Si bien a los clientes les gusta tomar el control de sus inversiones, la necesidad de verificar las transacciones digitales aún requiere la validación humana. Esto podría ser tan simple como incorporar soporte en el diseño de su interfaz de usuario, desde explicar una tarifa o confirmar una transacción, hasta brindar acceso a un ser humano a través de una llamada de voz o chat.

Un informe encontró que el 34% de clientela aumentarían sus inversiones si recibieran una experiencia de asesoramiento hiperpersonalizada.

BMO ha experimentado con este enfoque humanizador utilizando su InvestorLine advisorDirect. Los asesores autorizados están disponibles a través de una llamada telefónica para responder preguntas, brindar recomendaciones, analizar estrategias de inversión y ofrecer asesoramiento sobre las herramientas y los paneles disponibles.

Recomendamos encarecidamente aprovechar a su gente para aumentar las plataformas de inversión de bricolaje y utilizar un diseño centrado en el ser humano para apoyar a los inversores que requieren validación.

En todos estos temas, todo se reduce a comprender a sus clientes. Estamos viviendo el auge del inversor minorista. No pierda la oportunidad de ascender y conocer a sus clientes actuales, y ganar nuevos clientes, ya que buscan involucrarse con la inversión directa en un momento tan único.

Esperamos continuar con esta conversación; por favor comuníquese a través de LinkedIn o contáctenos aquí.

Agradecimientos especiales a raquel kriskoAccenture Interactive Digital Marketing Consultant, por su contribución a este blog.


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