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La banca empática en el momento cero de la verdad

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Como mencioné en publicaciones anteriores, los bancos que operan en el ecosistema financiero actual se ven obligados a reconciliar los modelos tradicionales de servicio al cliente con las expectativas de los clientes de experiencias digitalizadas. Ya no es suficiente simplemente tener productos y servicios para ofrecer: los bancos de hoy comprenden la necesidad de percibir y responder a los requisitos emocionales y financieros de los clientes a nivel individual. Esta es la base de banca empáticaun modelo mucho más centrado en el ser humano que sabe lo que los clientes necesitan a lo largo de su viaje bancario.

En Accenture, hemos ayudado a muchos bancos líderes a aprovechar las tecnologías y plataformas inteligentes para obtener información sobre el comportamiento y, a través de este trabajo, hemos identificado factores clave que respaldan la banca empática. Esto puede ayudar a transformar la forma en que un banco entiende, interactúa y atiende a sus clientes.

Además, la edición 2021 de nuestro periódico Estudio de consumo de banca global examinó cómo cambiaron el comportamiento y las preferencias de los consumidores durante la pandemia. Mostró un cambio significativo hacia los canales digitales, con el 50 % de los consumidores interactuando ahora con su banco a través de aplicaciones móviles o sitios web al menos una vez por semana, frente al 32 % de hace dos años. Sin embargo, si bien esta carrera hacia lo digital es una gran oportunidad para los bancos, también está privando a los clientes del toque humano tradicional.

Entonces, ¿qué pueden hacer los bancos para aprovechar las oportunidades que presenta lo digital y al mismo tiempo cumplir con las expectativas de los clientes a través de una lente más empática? Hemos identificado cuatro pasos:

  1. Anticipe la intención de su cliente:
  2. Haga que la empatía sea parte de su conjunto de habilidades digitales;
  3. Transforme los centros de contacto en centros de atención; y
  4. Reinventar las sucursales como centros de experiencia empática.

En este post, hablaré de los dos primeros:

empático Banking en el zero metroomento de tpiedad

Los bancos empáticos se diferencian por su capacidad para recopilar datos y utilizar los conocimientos posteriores para participar más significativo con sus clientes.

Todo comienza en el momento cero de la verdad, cuando los clientes pueden estar investigando los servicios, productos o consejos que necesitan para hacer frente a una crisis u oportunidad financiera. Nuestra encuesta mostró que los bancos que pueden anticipar las necesidades del cliente en este momento e infundir humanidad y personalización en sus interacciones digitales, pueden forjar conexiones más sólidas con los clientes que generan confianza e impulsan el crecimiento.

Fundamental para esto es la capacidad de ajustar el viaje a la necesidad de apoyo y empatía del cliente. Esto, a su vez, depende de la capacidad del banco para integrar datos de diferentes fuentes en tiempo real. Sin embargo, solo el 20% de los bancos informaron que podían actualizar y evaluar las interacciones de ventas y servicios de manera continua. Y aunque más del 90 % de los bancos dicen que usan datos internos y externos al menos en una medida moderada en sus prácticas de ventas y servicios, solo el 12 % de los consumidores cree que las experiencias personalizadas de su banco realmente reflejan sus necesidades.

Para remediar esta desconexión y alinear la oportunidad de la banca empática con las necesidades y expectativas de los clientes, es fundamental que las instituciones financieras hagan de la banca empática una parte de su conjunto de habilidades digitales.

Momento cero de la verdad en acción

Banco de EE. UU. colaboró ​​con a tecnología financiera, personética, para ayudar automáticamente a los clientes a ahorrar o invertir fondos en función de sus patrones de flujo de efectivo. esta ofrenda tiene un producto de microahorro automatizado para ayudar a los clientes a generar ahorros de emergencia o iniciales. El programa analiza a los clientes. capacidad de ahorro en cada periodo de pago, y mueve automáticamente una cantidad apropiada a cuentas relacionadas basado en los flujos de caja esperados.

Haciendo miempatía pagsarte de ynuestro Ddigital smatar

Los clientes que se sienten desatendidos tienen más probabilidades de cambiar de banco. Cuando un banco tiene la capacidad de analizarlos, los datos pueden descubrir las necesidades no satisfechas de los clientes, lo que permite que el banco brinde las experiencias empáticas que los consumidores desean. Pero para hacer esto, los bancos deben integrar la empatía en sus conjuntos de habilidades digitales, dejando de evaluar los canales digitales solo en términos de eficiencia. Esto incluye el uso de tecnologías como el reconocimiento de voz y el análisis de voz y texto para comprender mejor las emociones de los clientes. Con más interacciones que tienen lugar digitalmente, estas tecnologías pueden ayudar a interpretar el sentimiento de un cliente en el momento, de la misma manera que lo haría un empleado humano capacitado. Esto mejora la sensibilidad del banco a la situación del cliente, lo que le permite demostrar empatía a través de los canales al hacer coincidir las respuestas de servicio con su estado emocional y su perfil económico.

“A medida que aumenta la angustia de los consumidores, también aumenta lair necesidad de empatía.”

Una vista única y en tiempo real del cliente permite conversaciones contextualizadas y personalizadas que pueden generar satisfacción incluso en ausencia de intervención humana. Esta funcionalidad central permite que los servicios digitales de un banco reflejen sus interacciones en persona de una manera mucho más significativa. Esto se puede hacer incorporando las tecnologías que son esenciales para el recorrido del cliente en todo el ecosistema. Si se hace correctamente, los bancos empáticos pueden llegar a más clientes de manera más efectiva e impulsar el crecimiento en el futuro.

trayendo humanos en Ddigital

Banco de la Commonwealth en Australia ha desplegado Ceba, un asistente bancario virtual que responde a una variedad de preguntas bancarias del día a día. IEs uno de los únicos chatbots bancarios que oferta escalamiento humano y dirige fácilmente a los clientes a otros canales en función de sus necesidades y reacciones específicas. Ceba está disponible en la aplicación y el sitio web del banco.

En mi próxima publicación, exploraré los dos siguientes pasos bancos puede tomar para volverse más empático, incluida la transformación de los centros de llamadas en centros empáticos de atención al cliente. Mientras tanto, si desea obtener más información sobre nuestros servicios y nuestra investigación sobre el stubject, por favor regístrese para leer nuestro completo Apostando por la empatía reporte.

Leer informe

O ccontacto yo aquí para hablar sobre la banca empática en su organización.

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